+7 (383) 209-28-43
Заказать обратный звонок
Авторизованный Сервисный Центр

Вопрос-ответ

Вопросы о ремонте

Вы используете оригинальные запчасти?

Да, мы авторизованный сервисный центр и имеем возможность устанавливать качественные оригинальные запчасти по прямым поставкам производителей. В подавляющем большинстве случаев мы используем оригинальные детали от производителя. Лишь в редких случаях, когда производитель не поставляет какие либо детали на российский рынок, мы можем использовать детали ввезенные из других стран или аналоги. Но это будут качественные детали с такой же гарантией, какую мы даем для оригинальных запчастей.

Меня предупредили, что при ремонте возможно удаление всех личных данных из памяти телефона. Возможно ли сохранить записную книжку и другие важные для меня данные?

Действительно, все производители обязывают сервисные центры удалять все пользовательские данные, при обязательном обновлении программного обеспечение. Это необходимо, чтобы исключить влияние любых внешних факторов на работу устройства и корректную диагностику устройства в таком состоянии, в котором оно вышло с завода.

Но мы понимаем, что данные находящиеся в телефоне очень важны для наших клиентов, поэтому предоставляем возможность сохранить необходимые данные перед сдачей в ремонт. Эта услуга платная, поскольку требует немало времени и опыта специалистов, но мы сделали ее минимально возможной, чтобы любой желающий мог себе это позволить и сохранить в ценное, что хранил в телефоне. Также наши специалисты могут бесплатно проконсультировать Вас о способах архивации, резервного хранения контактов и другой информации. Главное спросите об этом вовремя!

Вопросы о сроках

В какой из ваших филиалов лучше сдать устройство, чтобы сделали быстрее?

Мы приложили максимум усилий, чтобы сроки ремонта в любом из наших филиалов были одинаково короткими и зависели только от сложности ремонта. Поэтому, при выборе филиала руководствуйтесь больше Вашим удобством и географическим расположением, а сроки это наша забота. Но если считаете, что у Вас очень простой случай и достаточно мастеру взглянуть на телефон, как он тут же заработает, то можете обратиться к нашим экспресс инженерам.

Как я узнаю, что ремонт моего устройства закончен?

Специально для Вас, мы сделали возможность, отслеживать статус ремонта, в режиме реального времени. Нажмите зеленую кнопку "узнать статус ремонта" в верху главной страницы, для оперативной и полной информации о заказе.

Как только работы по заказу будут завершены, а устройство пройдет выходной контроль и поступит на пункт выдачи, мы отправим СМС уведомление на Ваш номер, который был указан при сдаче в ремонт.

Важно, чтобы это был действующий мобильный номер.

Каков максимальный срок по платным заказам?

Максимальным сроком является тот, который был предварительно согласован с Вами. Мы стремимся выполнить работу максимально быстро, насколько это возможно. Но иногда возникает необходимость в заказе редкой запчасти или в поиске технического решения, требующего много времени. Тогда срок ремонта может быть увеличен. Мы всегда согласовываем изменения сроков с клиентом, и только получив одобрение, когда понимаем, что мы предложили наилучший вариант из возможных и клиент готов ждать, мы продолжаем работу. При этом в любой момент клиент может остановить ремонт и отказаться от ожидания, если сочтет это целесообразным.

Каков реальный срок ремонта и из чего он формируется?

На данный момент для 82% заказов срок ремонта не превышает 1 дня, а для платных ремонтов, более 55% заказов делается в течение часа!

Срок ремонта формируется из времени диагностики, времени поставки запчасти (если необходимо), времени ремонта и времени контроля качества. В большинстве случаев, когда неисправность очевидна или типовая, время диагностики составляет считанные минуты. В особых случаях, когда дефект не явный или проявляется периодически или несколько дефектов накладываются друг на друга и мешают корректной диагностике, может понадобиться существенно больше времени. От нескольких часов, до нескольких дней. Но об этом мы предупреждаем уже в момент приема, если видим сложность выявления причины дефекта.

Срок ожидания запчасти составляет в большинстве случаев от 1 до 7 дней (если запчасти приходится ждать от поставщика). Подробнее об этом можно прочитать в ответе про срок ожидания запчастей.

Непосредственно процесс ремонта, при условии, что диагностика проведена и запчасть есть в наличие, занимает срок от 5 минут до 1 часа. Такая скорость достигается за счет огромного опыта наших инженеров и обусловлена необходимостью соблюдения определенной последовательности технологических процессов.

Мы дорожим своим именем и репутацией, поэтому тщательно проверяем качество выполненных работ и работоспособность устройства. В подавляющем большинстве случаев мы проводим контроль качества не только на выявленный дефект, но и на работу других функций телефона и если дефект периодический и проявляется например раз в сутки, то и время для его контроля может понадобиться не меньше.

Можно ли ускорить ремонт заплатив дополнительную сумму?

Нет, поскольку это бы неправильно мотивировало нас на получение дополнительной выгоды, за счет создания очередей и искусственного затягивания сроков.

Все бизнес процессы Мобайл-Сервис настроены на выполнение работы в максимально короткие сроки. Если мы не успеваем укладываться в обещанные сроки, то для нас это повод заняться улучшением работы там, где происходит задержка. Но если у Вас особые условия и Вам действительно необходимо срочно отремонтировать устройство, то стоит сообщить об этом специалисту, который принимает устройство, и если имеется такая техническая возможность, он обязательно пойдет Вам на встречу и сделает все возможное, чтобы ускорить ремонт. Это будет совершенно бесплатно для Вас!

Почему для разных производителей сроки ожидания запчастей разнятся?

Все дело в том, что разные производители по разному подходят к вопросу сервисного обслуживания своих клиентов. Кто-то заботится об этом, тратит огромные деньги на организацию и содержание больших складских запасов на территории России и обеспечивает ежедневную транспортную доставку, самыми быстрыми транспортными компаниями. А кто-то из производителей уделяет этому меньше внимания и ресурсов. Естественно такая политика отражается и на продажах, одни становятся лидером и их продукт имеет большую стоимость и ценность, а другие делают ставку на минимальную цену, и любые дополнительные затраты, включая сервисную поддержку, минимизирует. Отсюда и разница в сроках поставки запчастей, их наличие и во многом другом.

Почему нет конкретных сроков по приходу запчасти?

Срок ожидания поставки запчастей может зависеть от многих факторов: наличия на складе в России, наличия на складе завода производителя или у поставщиков, таможенной ситуации и еще многих факторов, которыми мы, к сожалению, не управляем. Мы можем лишь предположить срок исходя из статистики и истории прошлых поставок. Для этого мы создали довольно мощные аналитические алгоритмы. И если никаких существенных изменений на рынке не произошло с момента последнего поступления этой запчасти, то можно с большой долей вероятности предположить, что срок поставки будет примерно такой же как и в прошлый раз. Именно такой предполагаемый срок, с учетом всех факторов, которые имеются, мы и называем нашим клиентам. Но всегда есть исключения и форс-мажорные ситуации, которые вносят коррективы и поправки.

Иногда бывает и так, что реальный срок оказывается меньше предполагаемого. Это возможно в тех случаях, когда ситуация нормализовалась и произошли какие то улучшения.

Почему первоначально обещанный срок может сдвинуться?

В момент приема была проведена первоначальная экспресс диагностика, которая является предварительной и основана на наиболее вероятных версиях неисправности. В процессе ремонта и установления фактической неисправности, могут возникнуть уточнения или проявиться новые причины, которые потребуют либо дополнительных запчастей, либо дополнительного времени на ремонт и тестирование. И если мы понимаем, что не можем уложиться в первоначально обозначенные сроки, то связываемся с Вами и согласовываем новый срок, обозначив причину его изменения. Но такие ситуации относительно редки и в большинстве случаев экспресс диагностика называет точные сроки, а наши инженеры стремятся в них уложиться.

При приеме пообещали сделать за два дня, прошло уже три, но ремонт не выполнен, почему?

Прием осуществляет специалист по работе с клиентами, в его задачи входит правильно оформить заказ, достоверно описать все важные моменты и на основании опыта прошлых ремонтов, статистики, а также текущей загруженности инженеров, правильно сориентировать клиента по предполагаемым срокам. В подавляющем большинстве случаев, наши специалисты достаточно точно определяют вероятный срок ремонта. Но в некоторых ситуациях этот срок может быть увеличен, если неисправность оказалась не типовой или не такой, какой виделась при приеме, или если изменились сроки поставки ЗЧ и другие независящие от нас причины.
Наиболее точная и достоверная информация по текущему статусу ремонта и предполагаемому сроку его окончания может быть получена на нашем сайте. Мы специально сделали автоматический сервис с адаптивным прогнозом сроков. Он работает круглосуточно. Если Вам приятней получать информацию от наших сотрудников, то можете уточнить сроки по телефону, но откроем тайну, наши специалисты используют информацию о сроках этой же системы автоматического прогноза сроков ремонта.

Сколько ждать запчасти?

Мы создали программное обеспечение, которое в режиме реального времени отслеживает остатки на нашем складе и тенденции по расходу и потребности в запчастях. На основании этих данных наш логистический центр ежедневно формирует заказы по всем поставщикам. Таким образом, более 80% запчастей постоянно есть в наличие на наших складах и они попадают на стол инженера в течение нескольких минут. Если же запчасть не оказалась на нашем складе, то мы размещаем заказ на ближайшую поставку у производителя в этот же день. Как правило, срок поставки начинается от 1-2 дней для крупных и ведущих производителей и до 14 дней для мелких. Это в том случае, если запчасть есть на Российском складе производителя или на складах поставщиков в пределах России. Если она отсутствует на территории России, то срок поставки может доходить до 30-40 дней, но это крайне редкие случаи для редких деталей.

90% запчастей оказываются на нашем складе в срок от 1 до 7 дней.

У меня телефон Samsung, куда мне лучше обратиться?

Для продукции Samsung мы организовали специальный сервис салон по экспресс ремонту, расположенный по адресу ул. Ватутина, 27. Там находится дополнительный склад запчастей Samsung и вероятность того, что Ваш телефон будет отремонтирован в течение часа, приближается к 80%. Мы рекомендуем Вам обратиться именно туда.

Что можно сделать, чтобы ремонт прошел максимально быстро?

Все наши процессы уже настроены на максимальную скорость, но Вы можете нам помочь в достижении минимально коротких сроков и максимального качества в результате ремонта Для этого следуйте пожалуйста следующим несложным правилам:

  • Оформите электронную заявку следуя всем рекомендациям. Так Вы сократите время оформления и получите не только скидку на платный ремонт, но и преимущество в прохождении очереди, если она будет на момент оформления.

  • Расскажите максимально подробно о всех проблемах, которые возникаю в процессе эксплуатации устройства. Для нас это очень важно, потому что позволит существенно сократить срок диагностики и повысить результат.

  • Для периодических дефектов постарайтесь указать как можно более точный период возникновения и не забудьте рассказать, при каких обстоятельствах дефект возникает чаще всего.

  • Желательно продемонстрировать дефект нашему специалисту во время приема, чтобы он увидел и лично убедился в его наличие, а также понял, как его можно проявить.

  • Если дефект связан с внешним аксессуаром, то обязательно принесите его с собой и сдайте вместе с устройством. Это позволит выявить истинную причину, которая может быть не в устройстве, а в аксессуаре и существенно упростит диагностику и проверку устранения дефекта Например, зарядное устройство понадобится при любых проблемах, связанных с работой аккумулятора (не заряжается, быстрый разряд и т.п.). Наушники или гарнитура обязательны, если дефект связан с качеством передачи голоса или воспроизведением звуков, музыки и т.п.

  • Предоставьте достоверные контактные данные, чтобы специалист смог с Вами оперативно связаться в рабочее время, для уточнения проблемы или согласования действий.

  • Наберитесь терпения и доверьтесь нам. Поверьте, мы очень хорошо понимаем, что скорость ремонта это очень важно для Вас и делаем все необходимое для скорейшего выполнения заказа.

Что такое электронная заявка и какие преимущества она дает?

Электронная заявка, это способ ускорить ремонт Вашего устройства и снизить стоимость. Она позволяет передать описание с Ваших слов непосредственно инженеру, без посредников. При этом, есть возможность не только описать неисправность, но и приложить к описанию необходимые фотографии, скриншоты, видео с неисправностью или звуковой файл, все, что поможет увидеть реальную картину неисправности. Также электронная заявка позволяет Вам сдавать устройство без ожидания в очереди и при этом получить скидку в 10% на любые виды платных работ, связанных с этой заявкой. Используйте эти преимущества и находитесь на передовой технологического обслуживания в сервисном центре.

Вопросы о стоимости

Можно ли купить запасные части без ремонта?

Без ремонта можно у нас приобрести аккумуляторы, зарядные устройства, блоки питания, USB кабели по очень выгодным ценам. То есть то, что не требует дополнительной работы по установке.

Все остальные детали и запчасти, требующие для установки квалифицированного специалиста, мы не продаем отдельно. 

Можно ли сдать в ремонт со своей деталью и оплатить только работу?

К сожалению, опыт таких ремонтов заставил нас отказаться от использования запчастей клиентов в ремонте. Связано это с тем, что в подавляющем большинстве случаев клиент не является специалистом и не может точно определить насколько качественную деталь покупает на стороне, поэтому возникали случаи некачественно работы установленных деталей клиента, а пятно ложилось на нашу работу.

Мы являемся авторизованным сервисным центром и имеем доступ к оригинальным, качественным запчастям производителей по самым низким закупочным ценам на территории России. Не один клиент или частный сервисный центр не может купить оригинальную деталь дешевле чем у нас, во всяком случае законно. К тому же мы даем большую гарантию на детали и работы. Мы крайне рекомендуем не покупать какие либо детали в интернет магазинах или у «специалистов» как бы выгодно это не казалось! Доверьтесь нам, как специалистам, мы знаем толк в качественных деталях и готовы установить Вам лучшие и проверенные запчасти, на которые даем гарантию.

При приеме определили примерную стоимость ремонта, что будет если выяснится необходимость делать более дорогой ремонт, на который я не давал согласия?

При приеме, наш специалист старается наиболее точно определить причину неисправности, используя статистику предыдущих ремонтов, а также собственный опыт, старается назвать максимально точно стоимость работ. В большинстве случаев, специалист точно определяет причину и стоимость и никаких дополнительных действий от Вас не требуется. Но иногда бывают случаи, когда при вскрытии и более тщательной диагностике инженер определяет, что стоимость работ дороже той, что первоначально была согласована. В этом случае наши сотрудники связываются с Вами, объясняют причины удорожания ремонт. Далее, если Вы согласны на ремонт на новых условиях, то достаточно подтвердить это по телефону, и мы незамедлительно продолжим работу. Важно то, что мы не требуем от Вас явиться в сервисный центр и подписать новые документы. Мы работаем на доверии и уверены, что данное Вами согласие будет выполнено. Это нас существенно выделяет от других компаний на рынке. Для нас важен комфорт клиента. При этом необходимо понимать, что все телефонные разговоры с клиентами записываются. В случае разногласия сторон всегда можно прибегнуть к записи и точно установить о чем был договор. Необходимость в этом крайне редка, но все же такая возможность есть.

Принимаете ли вы оплату по банковским картам?

Да. Во всех наших Сервис-салонах работают терминалы безналичной оплаты, с поддержкой всех популярных на сегодня систем и карт оплаты.

Сколько стоит диагностика?

Диагностика в нашем сервисном центре производится бесплатно. Не смотря на то, что диагностика это одна из самых сложных процедур в процессе ремонта, мы проводим ее бесплатно. Потому что мы полностью уверены, что предложенная нами цена ремонта и те гарантийные обязательства, которые мы несем после ремонта, выгодны настолько, что найти более интересное предложение на рынке, почти не возможно. Поэтому, по статистике, у нас очень низкий процент отказа после диагностики. И мы можем себе позволить не брать предварительные деньги за недоделанную работу. Мы берем оплату только за выполненную работу и только после проверки качества клиентом. Это наше ключевое правило и наше весомое преимущество.

Общие вопросы

Какие документы необходимы при гарантийном ремонте?

Для выполнения гарантийного ремонта достаточно документа подтверждающего дату и факт покупки (как правило чек) и правильно заполненного гарантийного талона, с указанием идентификационного номера устройства и печатью магазина. Если какого-то документа не окажется, не отчаивайтесь, Вы все равно можете рассчитывать на гарантийное обслуживание. Просто для этого придется заполнить некоторые документы, которые требует производитель и возможно, что дата начала отсчета гарантийного периода будет исчисляться не со дня продажи вам устройства, а с даты производства. Все эти нюансы, для Вашего конкретного случая мы сможем сообщить при личном визите к нам, с теми документами, что у вас есть.

Мне нужна экспертиза (заключение о заводском браке). Меня продавец к Вам отправил. Вы мне можете выдать такое?

Скорее всего продавец ввел Вас в заблуждение, возможно по неопытности. Мы не выдаем каких либо актов, заключений и документов, не относящихся к ремонту. Наша задача выполнить гарантийный ремонт и все наши силы направлены на ее выполнение. Мы выдаем акт неремонтопригодности только, когда сам производитель просит нас об этом, поскольку не имеет технической возможности обеспечить гарантийный ремонт в отведенный по закону срок.

Мне отказали в гарантийном ремонте и предложили платный ремонт, нет ли тут корыстных целей?

Это устойчивое заблуждение, уходящее своими корнями в те времена, когда рынок был сырым и без поддержки производителей, когда каждый недальновидный продавец старался переложить проблемы качества на самого клиента и всячески пытался уйти от гарантийных обязательств. Те времена давно прошли и теперь никому не выгодно преднамеренно отказывать в гарантийном обслуживании, т.к. это наносит вред на отношения между производителем и клиентом. Тем более это не выгодно Авторизованным сервисным центрам. Ведь, за работу, которую мы оказываем бесплатно для клиентов, платит производитель. Поэтому нам нет особой разницы, кто будет платить за работу сам клиент или производитель. Нам наоборот выгодно сделать все по гарантии и получить довольного и лояльного клиента, а от производителя деньги за работу. Единственное, что мешает нам делать так во всех случаях, это обязанность возвращать для проверки все замененные детали производителю. Так, мы не можем вернуть деталь поврежденную коррозией или имеющую механические повреждения, потому что это сразу обнаружит производитель и наложит на нас двойной штраф. В случаях, когда мы видим, что деталь не подлежит возврату производителю как гарантийную, мы вынуждены отказывать в гарантийном ремонте. Но во всех пограничных случаях, когда вина клиента не очевидна и явных следов на деталях нет, мы стараемся сделать ремонт по гарантии, ведь нам это выгодно!

Если все таки не удается сделать гарантийный ремонт, то мы всегда предлагаем платный вариант. Поскольку с одной стороны обязаны это сделать, а с другой это наша задача, предложить вариант решения проблемы с Вашим устройством. Мы стараемся найти наиболее выгодный вариант для клиента, чтобы сохранить хорошие и дружеские отношения.

Можно ли поговорить с мастером по телефону и лично объяснить проблему или узнать о ходе работ?

Для эффективной работы инженеров мы оградили их от всех забот кроме непосредственно ремонта, чтобы их ничто не отвлекало от работы, и они быстро и качественно ее выполняли. Поэтому связаться с нашим инженером нельзя. Поэтому очень важно, чтобы в момент передачи устройства в ремонт Вы рассказали максимально подробно все, что связано с неисправностью и может помочь в обнаружении причин. Но если инженеру не хватает информации полученной во время приема, то у него есть возможность запросить у Вас дополнительную информацию. Более того, в особых случаях они имеют возможность сами позвонить Вам и выяснить всю необходимую для ремонта информацию.

Не могу дозвониться, как еще узнать статус заказа?
Поскольку в месяц мы обслуживаем более 10 000 заказов, иногда возможна ситуация, при которой бывает трудно дозвониться с первого раза. Не переживайте и попробуйте позвонить немного позднее. Мы используем единый многоканальный телефон, с большим количеством линий, на которые могут отвечать сразу несколько наших сотрудников. 98% наших клиентов дозваниваются с первого раза. Мы постоянно совершенствуем алгоритмы распределения звонков, чтобы увеличивать количество дозвонившихся с первого раза.
Так же хотим познакомить Вас с альтернативным способом получения информации о статусе заказа через наш сайт. Этот способ не только позволяет получить информацию о текущем статусе заказа в любое время суток, но также имеет несколько усовершенствований, которые предсказывают сроки ремонта, в случае если ожидается поставка запчасти. Алгоритм настолько успешно рассчитывает возможную дату ремонта, что наши специалисты колл-центра используют эту информацию, когда отвечают на звонки. Теперь Вы можете узнать это сами без ожидания ответа по телефону, просто зайдя на наш сайт и нажав кнопку "Узнать статус ремонта".
Нужно ли принести с собой в ремонт весь комплект (коробку, зарядное устройство и т.п.)?

Если неисправность телефона связана с совместной работой с другим устройством или аксессуаром, то Мы рекомендуем принести этот аксессуар с собой. Это позволит без задержек и догадок продиагностировать работу Вашего устройства в необходимых режимах и установить истинного виновника проблем. Мы рекомендуем приносить зарядное устройства при следующих дефектах: «не заряжает», «быстро разряжается», сильно нагревается во время заряда. Приносить все аккумуляторы, с которыми вы эксплуатируете устройство, а также карты памяти, если устройство «тормозит», «глючит» и т.п.

В коробку в большинстве случаев нет необходимости. Она может понадобиться, только если мы будем обменивать Ваше устройство целиком на новое, но о такой необходимости мы сообщим дополнительно.

Я потерял квитанцию, как мне забрать устройство?

Чтобы забрать готовое устройство без квитанции, вам необходимо прийти к нам на пункт приема с паспортом, где мы определим Вашу принадлежность к устройству и выдадим его. При этом попросив заполнить рукописное заявление. В целом это занимает не так много времени как может показаться, но рекомендуем не терять квитанцию.

Я так занят, что нет времени заехать и забрать свое устройство после ремонта, сколько Вы будете его хранить?

Для нас является довольно сложной задачей долго хранить оставленные и забытые устройства, за которыми клиенты по разным причинам не приходят. Сложность в том, что необходимо выделить для этого специальное хранилище, складировать и учитывать эти устройства, заботиться о отдельном хранении аккумулятора на длительный срок и.т.д. К тому же речь идет об устройствах, которые мы отремонтировали, установили туда новые детали и не получили деньги. Поэтому, хранятся такие устройства не более 6 месяцев, после чего возможна их утилизация. По истечение 3 месяцев с момента отправки СМС уведомления о готовности, мы можем снять установленные детали и вернуть их на склад. Чтобы не возникло подобных неприятных моментов, мы просим не оставлять на длительное хранение свои устройства и своевременно забирать их после ремонта.